Optimización de un servicio de información médica para profesionales de la salud, personal interno y clientes en general en un laboratorio farmacéutico / Silvana Ester Cataldo Ide.

Químico Farmacéutico. Universidad de Valparaíso. 2012.

El presente trabajo se realizó en la unidad de Servicio Integral de Atención al Cliente en el área de Información Médica del Laboratorio Roche Chile Ltda., con el propósito de que este servicio lograra la eficiencia requerida, aprovechando el recurso humano y científico con el cual cuenta el laboratorio en este momento y bajo los lineamientos globales y locales de dicha compañía. En primera instancia se realizó un diagnóstico del funcionamiento actual de la unidad de Información Médica y posterior a ello, se generó un plan de acción sugerido para lograr el objetivo de este trabajo. Dentro del plan de acción se incluyó la detección de mejora en los procesos, mediante la elaboración de procedimientos operativos estándar, manuales y nuevos indicadores del servicio, lo que permitió a los involucrados en este proceso, conocer plenamente sus responsabilidades, ocupar el recurso humano disponible, mejorar los indicadores del servicio y cumplir con el sistema de gestión de calidad del laboratorio. La implementación de las mejoras ocasionó la optimización del recurso humano disponible, disminución en el tiempo de resolución de las consultas, actualización del cumplimiento con las leyes locales y derechos de autor, mejoras en el registro de las solicitudes de información médica, lo que permitió obtener indicadores de calidad.